09 febrero 2015

Crean mireclamo.bo, portal para quejas sobre calidad de servicios

Crean mireclamo.bo,  portal para quejas sobre   calidad de  servicios

Quienes hablan español, inglés, aymara y quechua pueden efectuar observaciones en su idioma sobre fallas en los servicios de internet, transporte y correo


Gabriel Díez Lacunza  / La Paz


Los reclamos sobre  fallas o deficiencias en los servicios  que brindan distintas empresas de  internet,  telecomunicaciones, transporte y servicio postal  ahora pueden  efectuarse a través de la  plataforma web mireclamo.bo
La Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transporte (ATT) lanzó este sitio  con el fin de  que los usuarios  puedan emitir sus quejas sin la necesidad de acudir a sus oficinas.

El director de esta institución, Luis Felipe Guzmán, asegura que se trata de una herramienta  que facilita el acceso  a  quienes  no necesariamente hablan español. La plataforma también ofrece versiones en    aymara, quechua e   inglés.  

"Pensamos en una herramienta rápida, práctica y que le facilite al usuario. Para eso se creó el sitio mireclamo.bo, donde el usuario puede hacer su reclamo  en cuatro idiomas", comenta Guzmán.

En  segundos, el usuario  puede hacer conocer  sus inquietudes y observaciones, a través de  un teléfono celular o una computadora. 

Ya en el portal, la persona que acude a este sistema  debe elegir el servicio sobre el cual quiere hacer su queja. Luego, debe llenar un formulario  de pocos pasos. La información es procesada de forma inmediata por  operadores, quienes  trabajan las 24 horas del día.
Incluso, hay personal  que habla uno de los  idiomas indicados,  que tiene  la misión de  atender con exclusividad a quienes reclaman  en otra lengua distinta del español. 

"(Lo importante) es que no discriminamos. Puede  haber personas que quieran expresarse en el lenguaje que ellos deseen y eso es bueno", comenta Guzmán.

Las opciones de reclamo son múltiples. Reportar  una maleta perdida por una aerolínea, baja señal de internet o mal servicio de facturación son algunas de la opciones  que se puede elegir. 
 Dentro de las posibilidades se manejan, incluso, soluciones alternativas, en caso de que  el usuario no esté de acuerdo con las respuestas brindadas por los servicios de atención al cliente.

Cuando se emite la "queja  virtual", en cualquiera de los campos que competen a la ATT (telecomunicación, transporte aéreo y terrestre, internet y servicio postal), se genera de forma automática un código " registrado en tiempo real", para realizar el seguimiento  correspondiente de cada caso.

Más casos en telecomunicación 

Este portal web de atención al cliente se lanzó el 1 de junio de 2014. Desde entonces se registraron  más de 3.200 reclamos, según Guzmán. 
El área de telecomunicaciones es la que cuenta con más registros, con   más de 1.600. En contraposición a ello, el servicio postal, con 24 casos, es el sector con menos reclamos.

El director de la ATT no descarta  lanzar al mercado una aplicación para celulares de mireclamo.bo, aunque su reto principal ahora  es consolidar "esta primera experiencia".

Luego de participar en diversas reuniones de entes reguladores de telecomunicaciones en el continente, Guzmán asevera que no existen casos análogos en otros países, y que incluso algunos representantes le comentaron que quieren replicar la experiencia.

"Me acuerdo (que los) de República Dominicana dijeron 'llegando vamos a hacer desarrollar', o sea les ha encantado porque es tan práctico y no tenían ellos; es una innovación", dice.

 Punto de vista
Esteban Lima Torricos
 Comunidad Software Libre
"El problema  es la conectividad"


Es un interesante avance para el reporte y registro de quejas sobre los servicios regulados por la ATT. La presentación en varios idiomas igual muestra una apertura a diferentes tipos de ciudadanos. 


Éste es un incipiente inicio del tipo de aplicación que puede servir para tener un punto de información del número de quejas recibidas y atendidas, las cuales no se ven en el portal.


Teniendo a mano estos datos se puede convertir en una herramienta confiable y que todos nos apropiemos de ella. En contraparte, el problema central en el país es la débil conectividad que se tiene, por lo que surgen preguntas: ¿cuál es el alcance real de este portal?,   ¿a quiénes  ha beneficiado realmente?


Si pensamos fuera del eje central, me pregunto ¿cuál puede ser el alcance para todos y real apoyo en los reclamos? 


Mientras no existe conectividad fuerte en el país, estos portales no tendrán el impacto esperado. 


Fuente: Página Siete

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